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公关危机处理的五大原则

作者:实战人品牌营销  来源:mfzysc.com  更新时间:2014-09-02  浏览:次
掌握公关品牌危机处理的五大原则,就不会再害怕负评:
1、即时,第一时间处理,是首要原则。
透过自己的用户群和新闻稿,在第一时间回应,掌握危机处理的立即性。
2、诚恳,解决问题,心意是关键。
媒体上头,由主管阶层亲上火线回覆问题(不看僧面也看佛面)。
3、准确,切中消费者的心意。
企业通常都可以掌握即时和诚恳两个原则,但如果没有「切中要害:解决网友的心中的问题。」,反而更容易再引起另一波负评攻击。
4、冷静,各部门统一发言。
华硕的创办人童子贤曾被媒体报导说:苹果HTC也犯过类似的错误。因此让网友认为:华硕并没有认错的诚意。品牌该注意媒体十分容易对发言内容断章取义,把内心想法脱口而出,也常会引发网友的负面联想,
5、公正,不能专挑自己的好话说、不能隐瞒。
并非不能替品牌解释或说好话,而是要以消费者的角度来审视公关发言和新闻稿,不能自吹自垒或让消费者产生被欺骗的感觉。例如提出两岸企业经营差异和成本问题,非仅不能解决消费者的疑惑,反而造成两者之间更大的隔阂。
(责任编辑:实战人品牌营销)
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